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双边沈阳公主招聘服务类交易产品思考
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  单点类产品即“一个人也能用起来、个体用户的使用体验不受其他人的影响。”大部分纯工具类产品都为单点类产品,例如我们日常会使用的记账app、修图app等。此类产品一般也是最适合团队里产品新人练手的类型。单边类产品:一些社交类产品、即时通讯产品、联机游戏等虽然用户之间会有丰富的互动,产品的用户画像不同、但他们对产品设计者来说算是“同一个角色”,适用于同一套逻辑框架。双边、多边类产品即同一个产品涉及完全不同的“用户角色”,不同的角色互相提供各自想要的东西从而达到共赢。例如:我们日常用到的美团(涉及商家、外卖人员、普通消费者)、滴滴(司机、乘客)。刘飞在某一期播客中把双边市场的交易平台分为三个类 :信息平台(伍捌、赶集),商品平台(淘宝、ebay)服务平台(滴滴、外卖)。衡量一个平台是否为交易平台,要看其是否介入交易。

  下面主要写一写关于双边交易服务平台整理的资料和自己的看法。

  互帮互助的初衷

  这是当时团队里的一个朋友最初提出来的一个关于校园需求的产品想法:“在宿舍出于楼层高或者出门麻烦等原因去买饭买东西的门槛有些高,这个时候会有同楼层的同学从外面回来,可以做一个平台,采取积分制,大家互帮互助。”简单说就是一个满足大学生”懒“的外卖到寝服务,只是这里谁都可以是配送员,有点共享的感觉。

  设想一个用户场景

  此刻我呆在宿舍很饿,但住在六楼,正是饭点高峰期,为了买饭要专门换衣服下楼走很久去排队想一想就很麻烦,如果这时候正好有同学可以帮我捎带回来一份饭,就很开心,下一次我方便的时候也可以帮别的同学带饭。听起来利用这种互帮互助机制解决了刚需,利用了闲置资源,但是仔细想会发现有很多细节点要考虑。

  用户需求特征被满足的即时性要求高

  不同于在外卖平台上直接到店铺内点餐下单,短时间内就有骑手小哥接单,这种“我知道我想要的东西会准点到达”的可把控感,在设想的这个产品里,用户的这种需求被满足的前提条件是:同楼栋有人顺路、有帮人代领的意愿、能尽快送到、并且刚好看到了这条求助信息。这就导致有人接单的不确定性变大,难以预测、需求不能被快速满足即体验不佳。

  可接受的支付金额有限

  普通外卖单笔至少贰零r起步,我们日常点一份壹伍r左右的外卖餐如果配送费伍r就会觉得有些不划算,而校内食堂消费日常标准为壹零r左右,且配送距离不远,这也就给想找人带饭的大部分人能支付的金额设置了上限,即壹-叁r,这种不划算心理一方面会消减用户需求度,另一方面对于接单的同学来说激励也不高

  用户体量与匹配精度

  校园内外卖送到寝的产品想法,看起来确实潜在的用户数很多:几乎每一名大学生都会有懒的时候,但实际对于单个用户来说,能给其带来价值的其他用户数却很少且有上限,因为最开始用户就被划分隔离限定在了同一楼栋内,加上管理问题,楼栋之外的人即使想接单也很难进入,并且双方达成交易的匹配精度要求很高:

  时间点要重合度高。楼层数相差不远,壹楼的同学可能并不想为了壹r或贰r爬到六楼送餐。食堂地点甚至打饭窗口点匹配度要求高,仍然是那个问题:如果没有足够的利益点,接单人可能并不想耗费额外的排队时间成本。

  在用户体量小、需求提出的时间散、没有固定的专业接单人、且匹配精度要求较高的情况下,让用户的体验感好是一件比较难的事情。

  在此之前我曾经做过一个小项目:针对校内双十一快递高峰期的一个快递带领的产品,思路其实和这个很相像,每个人都可以替顺路的同学带领快递,自己的快递也可以交给别的顺路的同学带领,这样节省了在多个不同的快递点排队等待的时间。但当时双十一期间:壹、快件数暴增、排队成本比日常高很多导致需求集中,体量稍大 贰、匹配的精准度要求不高:快递点和楼栋号是固定的且不多(可枚举),中间途径顺路/附近的都可以划入匹配圈,用户时效性要求不高,一般是当天内带领到就行,相对来说好做一些。不过这也从性质上决定了这是一个生命周期很短的产品,高峰期一两周过去,用户体量没那么大,这种“互帮互助”的平台就几乎没有价值,产品的天花板低。

  供给侧和需求侧的平衡

  此类双边交易产品不可避免的要考虑到供给侧和需求侧的问题。

  明确哪一方更重要

  仍然是快递带领的idea,当时团队里的老人就让我想“找别人领快递”和“想帮人领快递”的人哪部分更多?以及哪一方的需求被满足更重要?当时一方面搜集了贰零零份调查问卷,寻求实际数据上的支撑,另一方面去想:哪一方的诉求如果不被满足更容易流失,对平台伤害更大?

  对于找别人领快递的人来说,如果一两次 的需求没有人接,那么很容易对平台失去信心,再也不使用。对于想帮人领快递的人来说,有出于赚钱的目的,最开始接不到可能影响不是很大,也会继续呆在这个平台上等待机会(没有等待成本)。

  所以保证供给侧(接单人)充足更重要。当时一是去各个散落的群里寻找日常就专门帮人代领快递的同学,二是找宿管阿姨充当接单人的角色。后来也发现大部分交易都是有这部分“专门接单者”的参与、某种程度上也说明了还是找专门的人去充当快递带领的人最靠谱、最初的互帮互助的构想长期来说不成立。

  策略制定提高效率

  优化匹配方案,寻求整体效率最优也是一种平衡的方式。以滴滴打车为例:乘客在叫车时,关心的问题壹:希望快速上车出发,等待时间最短。贰:希望有好的服务,有评分高的司机接单。而司机则期待该订单能给自己带来高的价值,例如如果乘客的终点是打车热区就会很划算。两者匹配的考虑维度即主要有司乘距离、服务质量、订单价值。但即使对每个乘客和其周围的司机都进行匹配相关度的计算,也不一定分给该乘客最优的司机、要考虑整体效率。

  一个具体的例子

  距离乘客A最近的车是a,如果只有A打车的话可以给他排最近的车,但如果同时有B叫车,那么会导致B分配到的车都很远,如果给A分配b,给B分配a,这样整体的系统效率最优。

  风险把控与标品

  双边交易的服务类平台涉及许多场景:外卖、打车、家政服务、二手交易等等,大多数涉及线下人与人的直接接触,更复杂、单笔交易成本高、并且相比于信息类服务,用户敏感度也会更高因此除了前期的供需平衡、匹配优化等方面,风险把控也是要尤为注意的一块。

  风险的三个方面

  不同平台对交易圆满达成设定要求,例如电商--店家按时交付真实的商品;外卖--按标准出餐,准时准确送达;打车--司机准时接车,尽快送达。然而对于另外一些服务类交易产品,难以划定一个“标准”,例如帮用户制作一张海报、制 觉得已经可以了、但是用户仍然一直要求改动。即使是前面提到的电商、外卖这些已经成熟的交易,仍然有服务质量标准难以界定的问题。

  通常平台采取以下具体措施进行风险把控:

  提高服务提供方的准入门槛(外卖商家经营许可证、在营业门店;外卖骑手:身份沈阳公主招聘资料 、背景调查;网约车司机:身份资料 、车辆 、驾驶能力考核等)对流程监控制定事后处置方案,例如外卖送晚或送错平台要给赔偿,电商的退款退货等等。标品的意义

  这也就引出了一个概念:“标品” 它意义是有一致的交付要求与服务标准,方便平台有管控的方式。如:电商:快递信息化体系,商品打假体系,评价体系;出行:实时定位,线路规划,违规检测,评价体系。同时,标品的存在也会让用户有稳定的预期,供需双方在平台上能建立长久的信任关系。 如果一类双边交易类服务平台所处理的核心业务不是“标品”,那么风险就会高很多。其实目前校内也有创业公司在做外卖配送到寝和校内快递带领的服务,专门雇人接单配送,平台可把控,用户预期稳定,风险降低了很多。

  服务与内容不同,服务具有排他性

  内容没有边际成本,而服务有边际成本,内容并不需要考虑库存的问题,一篇 被壹零个人读和被壹零万人读从成本上来说没有区别,但是服务却不是这样,多一次服务就会多一份成本。

  人和内容是多对一,但是人和服务是一对一

  一篇 可以同时被多个人看,算法计算出该内容适合多名用户就可以推给这一群人,但即使算法计算出该服务适合多个人,也只能暂时提供给其中的某一个。

  服务有时空的限制

  网络上的内容消费是没有时空限制的,然而服务对时空的要求高,用户打车,在该时间段,合适的区域范围内只能有这么多车供匹配,例如校内租八戒(共享电动车)早晨宿舍楼栋下的电动车严重缺少,而校大门却闲置很多辆(大家通常早上从宿舍出门到校大门,却很少有人从校大门把车骑回来),到了晚上则正相反,这种时空的不匹配与资源难协调也是常见的。



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